CHATYR / ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ
Поддержка клиентов в мессенджерах: как собрать процесс в одном кабинете
Не инструмент сам по себе, а порядок работы: кто отвечает первым, что проверяет человек, где фиксируются договорённости и как не потерять обращение между сменами.
Попробовать 7 дней бесплатно Тарифы от 7 500 ₸ за номер в месяц
Поддержка клиентов в мессенджерах работает, когда у команды есть одно окно для всех обращений, понятный порядок ответа и граница между тем, что отвечает ИИ, и тем, что подтверждает человек. В Chatyr это общее рабочее окно для чата на сайте, Telegram и WhatsApp, ИИ по базе знаний компании и инструменты сотрудника: история, личные заметки, метки, состояния. Основная база переписки хранится в Астане.
Проблема: переписка в личных телефонах
Клиент написал менеджеру в WhatsApp, менеджер ушёл в отпуск, обещание осталось в его телефоне. Второй сотрудник не знает, что было сказано, и отвечает заново. Так теряются не только заявки, но и доверие. Первый шаг к порядку: обращения должны приходить в каналы компании, а не в личные аккаунты.
Что меняет общее окно
Каждое обращение становится диалогом с историей и владельцем. Видно, кто взял обращение, что ответил и в каком состоянии вопрос. Коллега может продолжить разговор, не переспрашивая клиента. Руководитель видит пропущенные диалоги, а не догадывается о них.
Роль ИИ
Отвечает первым на вопросы, ответы на которые уже известны: график, доставка, оплата, порядок обращения. Опирается на базу знаний компании, обозначает свои ответы и передаёт человеку всё, чего нет в материалах. Квота общая на компанию: до 50 ответов в пилоте, до 300, 500 или 800 в месяц в платных тарифах.
Рабочие часы и ожидания
ИИ отвечает в любое время в пределах квоты, человек в часы работы компании. Скажите клиентам, когда отвечает сотрудник, и назначьте, кто разбирает ночные обращения утром. Это честнее, чем обещать круглосуточную поддержку, которой нет.
Порядок ответа на обращение
- Прочитайте историю перед ответом. Клиенту не нужно повторять уже написанное, в том числе то, что он обсуждал с ИИ.
- Проверьте факты, которыми ИИ не располагает: наличие, индивидуальную цену, обязательства компании.
- Ответьте клиенту в диалоге. Внутренние уточнения пишите в личной заметке, а не в сообщении клиенту.
- Поставьте метку по теме обращения. Не храните в метках секреты и чувствительные сведения.
- Обновите состояние: в работе, ждёт клиента, закрыто. Договоритесь с коллегами об одном порядке использования состояний.
Каналы поддержки и что для них нужно
| Канал | Когда подходит | Что нужно |
|---|---|---|
| Чат на сайте | Клиент уже на странице и хочет уточнить условия до заказа. | Код виджета. Входит в бесплатный пилот, проверяется на тестовой странице. |
| Telegram | Клиенты привыкли писать в мессенджер, нужен быстрый запуск. | Бот компании из BotFather, настройки при полном доступе. |
| Основной канал клиентов, важна переписка в одном окне. | Официальный WhatsApp Business Platform API, расходы Meta и провайдера отдельно. | |
| Обращения приходят в Direct. | Пока тестируется; для внешних компаний нужны одобрения Meta. |
Данные клиентов в поддержке
Основная база переписки и копии основного сервера размещены у PS.kz в Астане. Для ответов ИИ база знаний и выбранный контекст передаются Anthropic за рубежом; полное обезличивание не гарантируется. Поэтому поддержка через Chatyr не предназначена для медицинских, секретных и платёжных сведений. Сроки хранения, доступ сотрудников, выгрузка и удаление фиксируются в договоре до подключения.
С чего начать
С одного канала и десяти вопросов. Откройте тестовую среду, добавьте утверждённые ответы, пройдите сценарий: вопрос, ответ ИИ, передача человеку, заметка, метка, закрытие. Пригласите коллегу и проверьте, понятно ли, кто отвечает следующим. Когда порядок сложился, подключайте мессенджеры и ставьте виджет на сайт.
Основная база переписки в Казахстане.
Основной сервер Chatyr размещён у PS.kz в Астане; там же находятся основная база переписки и резервные копии этого сервера. Для ответов ИИ используется Anthropic за рубежом: ему передаются согласованная база знаний и выбранный контекст диалога. Размещение каждой копии, доступ и сроки хранения согласуем до подключения.
СНАЧАЛА БЕСПЛАТНЫЙ ПИЛОТ
7 дней на ваших вопросах.
Свой сайт не нужен.
0 ₸, два сотрудника, отдельный аккаунт и база знаний. До 50 ответов ИИ на весь пилот. Оплата и выбор тарифа для старта не нужны, автоматического перехода на платный тариф нет.
После пилота: тариф «Старт» — 14 000 ₸ за номер в месяц, первым 100 компаниям 7 500 ₸ навсегда; сотрудников и диалогов сколько угодно, до 1 000 ответов ИИ в месяц. «Бизнес» — 30 000 ₸ за три номера, «Про» — 67 000 ₸ за десять. Корпоративный — от 49 900 ₸, отдельный сервер и договор об обработке данных. Дополнительные ответы ИИ — пакетом 1 490 ₸ за 1 000.
Вопросы по теме
Заменит ли ИИ сотрудников поддержки?
Нет. ИИ отвечает на вопросы с известными ответами и может ошибаться. Проверка фактов, индивидуальные условия и спорные ситуации остаются за людьми. Предоставленный оператор в тариф не входит.
Сколько сотрудников могут работать в одном кабинете?
В пилоте два: владелец и один коллега. На тарифе «Старт» сотрудников сколько угодно, у каждого свой вход. Цена считается за номер и не умножается на число сотрудников, квота ИИ задана тарифом.
Как не потерять обращение между сменами?
Используйте состояния и метки: открытое обращение остаётся в списке с владельцем и историей. Утром сотрудник разбирает диалоги, которые пришли ночью, вместо того чтобы искать их в телефонах.
Можно ли вести поддержку только на сайте, без мессенджеров?
Да. Чат на сайте работает отдельно и входит в бесплатный пилот. Мессенджеры подключаются в тот же кабинет позже, по мере готовности бота или API.
Подходит ли сервис для чувствительных данных?
Нет. Пилот не предназначен для медицинских, секретных и платёжных сведений, потому что для ответов ИИ часть данных передаётся за рубеж. Если такой сценарий нужен, его рассматривают отдельно до договора.
Соберите процесс на десяти вопросах.
Откройте бесплатную тестовую среду, добавьте ответы компании и пройдите сценарий вдвоём с коллегой. Переписки клиентов и пароли не загружайте.